База знаний
для админа
для админа
Коллекция материалов и руководств для повышения профессионального уровня администраторов школы плавания Кит учит плавать
Основные темы
Перечень основных тем и подтем для базы знаний администратора. Структурированная информация для лёгкого поиска и изучения.
- Общее
- Портрет администратора КИТ
- Обязанности и зона ответственности
- Рабочий график (полный день / смены)
- Стиль общения с клиентами (тон, примеры)
- Запрещается
- База знаний 1С.Фитнес
- Форс-мажоры (сайт/1С упал, тренер не вышел, жалоба клиента)
- Корпоративные правила и культура («ДНК КИТ»)
- Система 1С и рабочее место
- Обзор интерфейса
- Обзор 1С (рецепция, создание клиента)
- Создание клиента (карточка, остатки)
- Редактирование рабочего места
- Уведомления и задачи
- Панель "Обсуждения"
- Отчетов по клиентам
- Частые ошибки в 1С и как их исправить
- Клиенты
- Карточка клиента
- Ввод начальных остатков
- Внесение денег на баланс
- Возврат
- Промокоды
- Заморозка абонемента
- Справки
- Договор
- Прикрепление тега
- Привязка номера к карточке ребенка
- Уведомления на удобный клиенту мессенджер
- Поиск и удаление дублей
- Объединение детей в ЛК родителя
- Политика возвратов
- Черный список клиентов
- Абонементы
- Что такое услуга и абонемент
- Добавление абонемента и закрепление в группу
- Редактирование и продление
- Семейный абонемент
- Списание тренировки, удаление долга, изменения основания посещения
- Переоформление пакета
- FAQ по абонементам
- Расписание
- Общая информация
- Общая информация. Групповые занятия (создание, изменение, закрепление тренеров)
- Групповые занятия (запись/отмена/перенос клиента)
- Как записать тренера в разные бассейны одновременно
- (*)Изменения расписания
- Сплит/Тринити (запись, отмена, перенос)
- (*)Персональные занятия: Как отменять/переносить
- Лимиты групп (возраст, максимальное число детей)
- Заявки и продажи
- Монитор продаж
- Алгоритм обработки заявки
- Пробные занятия: групповые
- Пробные занятия: персональные
- Заявки родственника
- Взрослые заявки (⭐ тег)
- Скрипты звонков (новая заявка, напоминание, возврат клиента)
- Работа с возражениями
- Алгоритм upsell после пробного («путь к абонементу»)
- Мессенджеры и рассылки
- Обзор страницы «Рассылка»
- Массовые рассылки по сегментам
- Рассылка из отчета по занятиям
- Отправка сообщения клиентам из занятия
- Что значит цвет флажка
- Отправить Push-уведомления через Mobifitness
- Опубликовать новость в приложении
- Шаблоны сообщений(навигация, редактирование)
- Триггеры (создание, включение и выключение, редактирование сообщения)
- Этикет переписки (стиль, смайлы, время отправки)
- Тренеры
- Контакты тренеров
- Редактирование графика тренера
- Мобильное приложение тренера
- Видеодневники от тренеров
- Запись в разные бассейны
- Алгоритм замены тренера
- Ресурсы и контактыКонтакты школы
Контакты администраторов
Адреса бассейнов
Номер шлагбаума
Инструкции по выставлению счетов (частные лица, организации)
Контакты техподдержки (1С, приложение, интернет, касса) - Мобильное приложение КИТСкачать и авторизоваться
Меню приложения
Запись/отмена/перенос персональных клиентом
Запись/отмена групповых занятий клиентом
Проблемы с входом в приложение
Типовые ошибки и решения (не приходит код, не видит группу и т.д.) - Форс-мажоры и проблемные ситуацииУпал сайт / не работает 1С
Тренер не вышел на связь
Жалоба от клиента (алгоритм действий)
SOS-порядок (кого уведомлять и в какой последовательности) - Безопасность и ЧПГде аптечка и как пользоваться
Алгоритм «Ребёнку плохо» (кого вызвать, что фиксировать)
Первая помощь
Эвакуация при пожаре / отключении света
Ответственный за безопасность и его контакты - Маркетинг и акцииАктуальные акции (где смотреть и как предлагать)
Бонусная система / баллы (если есть)
Партнёрские программы («Приведи друга»)
Upsell после пробного занятия (шаги, скрипт)
Алгоритм предложения акций клиенту - Чек-листыПолный день
Утренняя смена
Вечерняя смена
Обработка пробных групповых
Обработка пробных персональных
Финал дня (отчёт, задачи)
Подготовка к массовым мероприятиям (сборы, старты) - FAQ админа
Быстрые ответы на частые вопросы:«Почему нет места в группе?»
«Как заморозить абонемент?»
«Можно ли вернуть деньги?»
«Можно ли перевести абонемент?»
«Почему тренер поменялся?»
«Можно ли прийти в другой бассейн?»
«Что нужно для первого занятия?»
«Нужна ли справка?»
«А если ребёнок боится воды?» - Словарь терминов КИТАбонемент
Услуга
Заморозка
Списание
Монитор продаж
ЛК (личный кабинет)
Триггер
Долг
VIP-клиент
Форс-мажор
Общее
Онлайн-администратор КИТ — это человек, который держит порядок в расписании, помогает родителям и тренерам и делает так, чтобы школа работала чётко.
Главные качества:
Главные качества:
- внимательность и ответственность к работе;
- выполнение ежедневного чек-листа;
- доброжелательность, уважение и клиентоориентированность;
- умение работать в команде, помогать друг другу;
- спокойное решение стрессовых ситуаций;
- готовность учиться новому (функции, нейросети, тренинги);
- умение предлагать новые идеи для школы;
- любовь к школе и к жизни 🌿
Клиенты:
- Быстро и грамотно отвечать (тексты проверять в Яндекс-редакторе).
- Использовать и обновлять шаблоны сообщений.
- Отвечать так, чтобы клиент чувствовал внимание к его просьбе.
- Фиксировать и распределять в воронку.
- Подтверждать пробные занятия.
- Обрабатывать результат пробного за 2 часа.
- Закреплять клиентов в расписании, предлагать абонементы.
- Формировать и корректировать группы.
- Следить за уровнями детей.
- Переносить детей в нужный уровень.
- Переносить или отменять группы, если в них 1 ребёнок.
- Закреплять действующих клиентов.
- Поддерживать актуальные данные клиента, менять теги.
- Менять уровни детям по согласованию с тренером.
- Следить за абонементами и оплатами.
- При необходимости отправлять уведомления (занятия, отмены, оплаты, мероприятия).
- Публиковать новости и анонсы в приложении, на сайте, в Telegram, ВК и Instagram.
- Своевременно выполнять задачи.
- Создавать новые задачи, чтобы ничего не забыть.
- Собирать отзывы и предложения.
- Сообщать руководству о проблемах.
- Быстро реагировать на запросы тренеров.
- Проверить все сообщения.
- Закрыть задачи в 1С.
- Отправить отчёт по завтрашним группам в чат тренеров.
- Работать по чек-листам и алгоритмам из Базы знаний.
- Выполнять задачи из чек-листа в срок.
- Выполнять дополнительные задачи в срок.
- Следить за актуальностью расписания и базы.
- Поддерживать имидж школы на высоком уровне корректным общением с клиентами.
- Сохранять конфиденциальность.
Рабочее расписание не фиксируется строго по часам, но администратор обязан выполнять задачи из чек-листа в установленные сроки и быть рядом с рабочим местом, чтобы своевременно отвечать на сообщения клиентов, тренеров и обрабатывать новые заявки.
Смена длится с 08:30 до 21:00.
Смена длится с 08:30 до 21:00.
- Общаться легко и дружелюбно, используя полуразговорный стиль общения.
- Давать чуть больше, чем ждут (смайлик, похвала ребёнку).
- Не говорить «не знаем» → «уточню и вернусь с ответом».
- В конфликтах — понять мотивы клиента и помочь решить проблему.
- Быть на стороне школы и тренера, но уважать клиента и вникать в его проблему.
- Лояльность: при необходимости можно подарить ребёнку 1 занятие.
- Поддерживать коллег и тренеров.
- Игнорировать клиентов.
- Сомневаться в профессионализме тренеров.
- Передавать данные третьим лицам.
- Самовольно менять тарифы или расписание.
- Публиковать непроверенную информацию.
- Грубить и использовать ненормативную лексику.
- Работать формально и допускать ошибки.
Чек-листы
Утро (08:30–12:00)
День (13:00–16:00)
Вечер (18:30–21:30)
Задачи вне времени
- Ответить на все новые сообщения и закрыть вопросы по всем беседам.
- Обработать новые заявки / назначить пробное. Если пробное невозможно сейчас обработать — создать задачу.
- Проверить заполненность групп на сегодня.
- Проверить, что на каждой группе есть назначенный тренер.
- Проверить баланс клиентов на отсутствие долгов.
- Проверить соцсети (комментарии, ЛС), ответить.
День (13:00–16:00)
- Мониторинг сообщений от клиентов и тренеров.
- Мониторинг новых заявок.
- Выполнение задач в 1С.
- Контроль актуальности абонементов.
- Опубликовать новости/анонсы (по необходимости).
Вечер (18:30–21:30)
- Обработать пробные занятия, присвоить уровень и отправить последующую информацию.
- Продать абонемент и закрепить клиента в группу.
- Подготовить расписание на завтра (оставить только заполненные группы, при необходимости перенести детей).
- Проверить, что у всех групп на завтра назначен тренер.
- Ответить на все входящие сообщения.
- Выполнить все задачи на сегодня.
- Сформировать PDF-отчёт и отправить тренерам (до 21:30).
Задачи вне времени
- Сообщить тренеру об отмене занятий на сегодня.
- Анализ проблем и предложений в чат админов (Telegram).
- Проверка сайта и соцсетей на актуальность расписания.
- Смена уровня ребёнка (после разрешения тренера) и перенос его в другое расписание.
- Собирать обратную связь от клиентов и тренеров и озвучивать её в чат админов (Telegram).
- Контроль текущих занятий (пробные → тренеру, опоздания, переносы).
Утро (08:30–11:30)
День (12:30–14:00)
Задачи вне времени
- Ответить на все новые сообщения
- Обработать новые заявки / назначить пробные
- Если пробное нельзя назначить сейчас → создать задачу
- Проверить заполненность групп на сегодня
- Проверить, что у каждой группы назначен тренер
- Проверить балансы клиентов (нет ли долгов)
- Проверить соцсети (комментарии, ЛС), ответить
- Проверить сайт и соцсети на актуальность информации и расписания
День (12:30–14:00)
- Мониторинг сообщений от клиентов и тренеров
- Мониторинг новых заявок
- Выполнить задачи в 1С
- Контролировать актуальность абонементов
- Опубликовать новости/анонсы (если нужно)
Задачи вне времени
- Сообщить тренеру об отмене занятий на сегодня
- Анализировать проблемы и предложения в чат админов (Telegram)
- (коротко: проблема → причина → что сделали / что нужно)
- Контролировать текущие занятия (пробные → тренеру, опоздания, переносы)
- Выполнить смену уровня ребёнка (после разрешения тренера) и перенести в другое расписание
- Собирать обратную связь от клиентов и тренеров и озвучивать её в чат админов (Telegram)
День (15:30–18:00)
Вечер (19:00–21:30)
Задачи вне времени
- Мониторинг сообщений от клиентов и тренеров.
- Мониторинг новых заявок.
- Выполнить задачи в 1С.
- Обработать пробные занятия, присвоить уровень и отправить последующую информацию.
Вечер (19:00–21:30)
- Подготовить расписание на завтра (оставить только заполненные группы, при необходимости перенести детей).
- Проверить, что у всех групп на завтра назначен тренер.
- Ответить на все входящие сообщения.
- Выполнить все задачи на сегодня.
- Сформировать PDF-отчёт и отправить тренерам (до 21:00).
Задачи вне времени
- Сообщить тренеру об отмене занятий на сегодня.
- Анализ проблем и предложений в чат админов в ТГ (коротко: проблема → причина → что сделали/нужно).
- Контроль текущих занятий (пробные → тренеру, опоздания, переносы).
- Смена уровня ребёнка (после разрешения тренера) и перенос его в другое расписание.
- Собирать обратную связь от клиентов и тренеров и озвучивать её в чат админов (Telegram).
Рассылка
Смотреть видео
Дополнительно
Дополнительно
- Делаем общий: лицевой счет и бонусный счет
- Если более 2 детей (например, три), то помимо того, что вы объединили с одним ребенком второго и третьего ребенка, также нужно зайти в анкету второго ребенка и объединить его с третьим.
Мессенджеры и рассылки
- Жёлтый-отправлено, не доставлено
- Зеленый- доставлено
- Красный-не отправлено, ошибка
We are a leading firm in providing quality and value to our customers. Each member of our team has at least 5 years of legal experience.
Абонементы
